12/12 Você já se perguntou onde estão os problemas da sua empresa?

Empresários em busca de medir a eficiência de seu empreendimento e descobrir pontos passíveis de melhoria podem utilizar uma ferramenta que permite avaliar seu negócio sob a ótica de um consumidor. O cliente oculto simula um freguês real, porém preparado para testar a qualidade dos produtos e serviços e fornecer informações detalhadas sobre diversos aspectos de uma empresa.

Sem que os funcionários saibam, o cliente oculto visita o estabelecimento e presta atenção a todos os detalhes, como tempo de atendimento, simpatia dos colaboradores, conhecimento da equipe sobre o produto ou serviço oferecido, decoração e até o sabor dos alimentos. Ao final da avaliação, ele sai da loja sem se identificar. Após alguns dias, o empresário recebe um relatório com os resultados do teste.

“O objetivo é detectar falhas para que os serviços sejam aprimorados, possibilitando ao empresário melhorar o seu negócio”, explica Andréa Mendes, diretora técnica da Idealis Pesquisa & Comunicação, instituto de pesquisa de mercado que oferece o serviço. Segundo ela, como os funcionários não sabem que estão sendo avaliados, eles dispensam ao cliente oculto o mesmo tratamento que a qualquer outro cliente. É nessas situações que se descobre os pontos positivos e negativos de cada estabelecimento.

“Certos detalhes fogem do conhecimento do empresário, já que muitas vezes ele não está presente na empresa em tempo integral, acompanhando todas as etapas da produção e da venda. O retorno do cliente oculto possibilita uma outra visão do negócio que irá garantir ao empresário a noção exata de como seu serviço é visto pelo público”, completa Mendes.

Treinado para avaliar

O cliente oculto pode ser qualquer pessoa, já que ele é selecionado a partir do perfil da empresa e suas necessidades. Para isso, geralmente as empresas de pesquisa mantêm um banco de dados com interessados em executar o serviço. Independente de sua profissão, eles recebem um treinamento para aprender sobre o local a ser analisado e um questionário (elaborado junto ao contratante) para ser preenchido após a visita.

Discrição e capacidade de observação são essenciais em um cliente oculto, já que ele chega e vai embora sem demonstrar o objetivo de sua visita. “Para maximizar os resultados da pesquisa, enviar mais de um consumidor oculto é uma boa solução porque cada pessoa possui percepções diferentes sobre o mesmo item. O que os empresários precisam entender é que a avaliação de seu negócio precisa ser constante e focar em melhorias que garantam a satisfação do seu cliente”, reforça a diretora da Idealis Pesquisa & Mercado.

Fonte: Administradores