18/06 O que sua empresa faz para vender mais e melhor?

Duvidar da estratégia de marketing da sua própria empresa pode ser uma maneira de torná-la mais eficaz. Quem defende a tese é o o americano John Graham, professor de Marketing na Universidade da Califórnia. Para Graham, questionar expectativas, planos e, sobretudo, a percepção de marketing estabelecida pela empresa é a melhor fórmula para atender bem aos desejos dos clientes. Ele indica como fazer:

DIMINUIR O TEMPO DE ESPERA

Ser colocado em espera, mesmo que por alguns segundos, remete ao consumidor que ele foi esquecido. Deixar de responder prontamente a um e-mail (dentro de uma hora ou menos) pode ser mortal. Os clientes têm pouca tolerância para desculpas.

Graham cita uma rede de supermercados que adotou uma estratégia muito atraente. Garantia uma fila máxima de três clientes. Se fosse maior, o gerente distribuía um dólar para cada consumidor. “Isso deixava claro que a gerência do supermercado estava ciente de que aquela espera estava além do limite esperado”, diz.  

A Starbucks, por exemplo, possui um aplicativo que permite ao cliente encomendar seu produto e pagar antes de retirá-lo, o que elimina qualquer tipo de espera.

Além de eficiência, o investimento em soluções em TI é um grande aliado na melhoria desse tipo de serviço, pois permite a automatização de uma série de processos.

VIRTUAL, PORÉM PESSOAL

Use a comunicação a seu favor. Hoje, o celular é considerado uma extensão do ser humano - uma infinidade de estudos apontam que há um profundo sentimento de perda e estresse se ele não está conosco em todos os momentos. 

Atentas a isto, cada vez mais as empresas apostam neste canal de comunicação. No entanto, nem todas descobriram como lidar com esse trunfo. 

Lou Paskalis, vice-presidente sênior do Bank of America define o smartphone como a "porta de entrada para a mente do consumidor." E justamente por se tratar de algo tão pessoal, a comunicação por meio dele também precisa ser. 

Paskalis diz que mensagens automáticas tornam o relacionamento empresa x consumidor impessoal e anulam a importância do cliente. Boa parte das empresas só se preocupa com o fator exclusividade quando oferecem produtos de alto padrão. 

A personalização nos serviços não termina com a compra. O pós-venda, e a certificação de satisfação do cliente geram a seguinte cadeia: o cliente é fiel a empresas igualmente fiéis, que evoluíram da segmentação para a exclusividade.

Resolver dúvidas e os problemas de seus clientes demanda dedicação – um item que a tecnologia ainda não colocou à venda. Subestimar a classe média é um erro, pois ela consome cada vez mais e tem opinião. O atendimento personalizado não precisa ser sinônimo de nenhum tipo de ostentação, é algo simples, e amigável. 

ESCUTE MAIS, FALE MENOS - SEJA ÚTIL

Não ofereça o que você quer vender. Houve uma época em que a frase “Temos tudo o que você precisa” deixava o consumidor aguçado em relação à compra, mas nestes tempos o efeito é justamente o oposto. Ninguém quer receber ordens sobre consumo, e sim, ter liberdade. 

Vendedores experientes muitas vezes possuem um sentido intuitivo em relação ao que o cliente procura. Mesmo assim, o melhor é manter a boca fechada. Se os clientes pedirem, ofereça informação confiável e útil. Sem pressioná-los, fale sobre o valor do seu produto, e apenas depois, mencione o preço. Desse modo, o cliente também passa a valorizá-lo. 

REFLITA

Faça agora e pense depois. Esse pode ser o mantra número um do marketing, e possivelmente a razão do fiasco de determinadas ações. É preciso tempo e criatividade até mesmo para a estratégia mais básica de marketing.

O melhor caminho é fazer as perguntas certas: "Como isso se encaixa em nossa estratégia global de marketing? "; " Quais são as implicações e possíveis resultados? "; " O que pode dar errado?"; "O que representariam os resultados esperados e como vamos medi-los?”. 

CUMPRA SUAS PROMESSAS

Por menor que seja, uma promessa não cumprida destrói qualquer negócio. Quando isso acontece, os clientes não apenas se sentem rejeitados, como principalmente traídos. Isso porque investem tempo, e depositam confiança em alguém que os ignora.

Rapidamente, eles reagem com comentários negativos, e fazem de tudo para que o maior número de pessoas saiba sobre a sua má experiência. 

Graham apresenta a teoria de que, inspirar confiança nos clientes, deveria ser hoje a questão central quando falamos de marketing, principalmente no mundo digital. 

Quando alguém recebe uma demonstração de confiança, seus níveis de oxitocina se elevam - a substância é liberada por atividades prazerosas, como sexo e alimentação. “A pessoa experimenta uma sensação de bem-estar e tende a retribuir o gesto, ou seja, se torna fiel à marca”, diz Graham. 

Em um ambiente de comércio eletrônico, por exemplo, utilizar tecnologias e fornecer informação completa é o trivial. Incluir informação sobre a concorrência e que permita comparação já é considerado um diferencial. Posicionar de forma visível e funcional a política de preços, de reclamações e de devoluções, dar todos os contatos de apoio ao cliente, e publicar os direitos do consumidor também deixam os clientes mais seguros. 

Graham destaca que se você está em um mercado em que nenhum concorrente ainda pratica a estratégia de confiança, talvez sobreviva algum tempo sem ela. Mas se outras marcas adotarem essa postura, você ficará em desvantagem. 

Fonte: Diário do comércio