Nesse ponto, surge a pergunta: qual será a posição que adotaremos, à luz do nosso negócio, da nossa missão, da nossa visão e do diagnóstico que fizemos acerca de nossa organização ou de nós mesmos?
Pois bem... O posicionamento perfeito não existe, até porque isso depende de inúmeras variáveis situacionais e estruturais. Porter, por exemplo, sustenta que as empresas dispõem de três posições genéricas a serem adotadas (liderança de custo, diferenciação e enfoque). W. Chan Kim e Renée Mauborgne, por sua vez, sustentam a tese de que as empresas devem se diferenciar das demais pela criação de novos espaços (oceanos azuis) em que a proposta de valor seja única e livre da ação de concorrentes. Em síntese, são diversos os pontos de vista sobre o posicionamento mais adequado para as organizações, e a precisão desses pontos de vista sempre dependerá do contexto em que a organização está inserido. Por exemplo, enquanto numa indústria de base o posicionamento ideal costuma ser liderança em custo, nos segmentos intensivos em capital intelectual, como biotecnologia e Tecnologia da Informação, o posicionamento converge para a diferenciação em sentido amplo ou estrito (enfoque).
Todavia, qualquer que seja a posição adotada por uma empresa na busca de seus objetivos e no cumprimento de sua missão, a qualidade nunca deve ser ignorada. Aqui, entende-se a qualidade como a capacidade de atendimento das necessidades dos clientes. Ou seja, não se trata de empurrar um produto ou serviço para o cliente. Trata-se de entregar a proposta de valor certa no momento certo a um custo adequado. E isso passa pela nossa capacidade de se colocar no lugar do cliente, a fim de entender o que ele procura, por quanto e em que momento.
Para ilustrar o exposto até aqui, consideremos a situação oposta: a falta de qualidade. A organização (ou até mesmo um profissional no desempenho de suas funções) pode oferecer um produto ou serviço por um preço justo e dotado de inúmeros atributos. Porém, se não for o que o cliente almeja, o esforço empreendido é desperdiçado, na medida em que falta a conjunção da eficiência com a eficácia e a efetividade, elementos indissociáveis de uma estratégia pautada pela excelência em qualidade. Aqui no Rio de Janeiro, por exemplo, um fator que compromete a busca da excelência em qualidade por muitas empresas é a falta de atendimento adequado ao cliente, seja pela falta de treinamento em atendimento, seja pela “cultura da malandragem” que muitos cariocas insistem em ostentar, como se isso fosse motivo de orgulho. Como resultado, na Cidade Maravilhosa, o atendimento cortês e preciso se tornou, ao mesmo tempo, um diferencial e um custo a mais a ser pago pelo cliente na conta, quando isso deveria ser essencial. É claro que tal situação pode mudar, principalmente com dois grandes eventos internacionais às vésperas de ocorrerem na capital do Rio de Janeiro. Porém, há que se ter vontade e disposição para expurgar o jeito malandro de ser de alguns que mais desagrega do que edifica.
Portanto, torna-se essencial buscar a excelência em qualidade, qualquer que seja a estratégia a ser adotada por empresas e pessoas no alcance de seus objetivos. A clientela e os bons resultados organizacionais agradecem.
Um forte abraço a todos e fiquem com Deus!
por Pedro Papastawridis
Fonte: Administradores.com.br
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