10/06 Seus clientes confiam na sua marca?

por  EDG.EACAMPOS


Um dos ingredientes mais importantes em qualquer relação entre duas pessoas é a confiança. Quando se confia na outra parte, não se perde tempo ou dinheiro checando detalhes. Você confia na nova informação imediatamente e independentemente do que for adquirido: encomendar um produto, decidir ver um filme, pagar uma conta ou fechar um pacote de férias.


Para empresas, a confiança também é um dos ingredientes mais importantes, principalmente nos dias de hoje, quando por Facebook, Skype, email e até SMS a companhia interage diretamente com seus clientes. E quanto maior a interação, maior a exigência. A maioria das companhias ainda não está ajustada ao mundo hiper interativo em que vivemos. A maioria não engana seus clientes, mas nem sempre consegue se vender como confiável.


Todo ano, a revista Época NEGÓCIOS publica uma lista com as 100 empresas de maior prestígio no Brasil. Entre os seis atributos analisados no anuário está a confiança.


Ranking 2011-2012:


1. Nestlé
2. Johnson & Johnson
3. Natura
4. Petrobras
5. Sadia
6. Mercedes-Benz
7. Philips
8. Banco do Brasil
9. Volkswagen
10. O Boticario


Atitudes não confiáveis, por outro lado, são marcantes e, muitas vezes, irreparáveis. O caso do anti-inflamatório Vioxx é um bom exemplo. O remédio parecia ser um dos mais eficazes para tratamentos diversos. Em 1999, 84 milhões de pessoas em mais de 80 países usavam o produto. Em 2003, as vendas de Vioxx movimentaram U$2,5 bilhões em todo o mundo. Era o anti-inflamatório mais vendido no Brasil, quando foi descoberto que o consumo diário de 25 miligramas do remédio, por mais de dezoito meses, dobrava os riscos de infartos e derrames. O medicamento foi retirado do mercado e o caso ficou gravado na memória dos consumidores.


A revista americana Fast Company publicou um teste com cinco perguntas que pretendem revelar se os seus clientes podem realmente confiar em você. Se você não pode responder as cinco questões abaixo com um “sim”, então você ainda tem muito trabalho a fazer antes de seu negócio ficar pronto para a era da transparência.


1 - Você proativamente protege os interesses econômicos de seus clientes? Exemplos: sugere o produto 
concorrente se este for melhor para o comprador? Diz se existe alguma promoção mesmo se o cliente não pergunta?


2 - Você permite que os clientes postem opiniões de seus produtos ou serviços no site de sua empresa, para ser visto por outros clientes ou clientes potenciais?


3 - Seus funcionários são estimulados a fazerem os consumidores confiarem no seu produto?


4 - Você tem competência para entregar um produto ou serviço de qualidade?


Você tem competência para proporcionar um bom serviço para o seu cliente?


(Postado por Michelle Ferreira Augusto)


Fonte: Época Negócios