A partir desta segunda-feira (01) o site Consumidor.gov.br, monitorado pelos Procons e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, permite que consumidores de todo o país registrem reclamações contra empresas cadastradas no serviço.
Para participar, é necessário realizar um cadastro. Depois de inserir dados pessoais, o consumidor deve concordar com os termos de uso do serviço, e terá um login e uma senha para acompanhar a resolução dos conflitos.
A reclamação é feita pelo próprio site, que tem como objetivo mediar conflitos enfrentados por clientes de bancos, administradoras de consórcios, operadoras de cartão, financeiras, seguradoras e empresas de plano de saúde, além de companhias pertencentes a outros setores da economia.
O serviço já estava disponível para consumidores de 15 Estados e do Distrito Federal desde o início do mês.
Passo a passo
Quem quiser fazer uma reclamação deve verificar se a empresa está entre as participantes do site. Para isso, basta digitar o nome da companhia na busca e selecioná-la, caso faça parte do programa.
Depois, é necessário preencher um cadastro, que pede informações sobre o caso e pergunta se o consumidor já procurou a empresa para a resolução do conflito. Em caso afirmativo, serão exigidos os números de protocolos de atendimento.
Informações adicionais, como código de assinante do serviço ou conta, podem ser requisitados. Porém, a privacidade desses dados é garantida pelo site e somente serão vistas pela empresa e pelo Procon da região.
A mesma regra vale para o depoimento no qual o consumidor pode descrever o que espera que a empresa faça para solucionar o impasse.
O usuário deve evitar a divulgação de dados pessoais apenas na descrição da reclamação, pois essa informação será pública.
É possível inserir até cinco documentos que auxiliem na solução do problema, como comprovantes de compra, respostas da empresa, etc.
O site permite acompanhar o andamento das reclamações, fazer comentários adicionais sobre a reclamação ou resposta dada pela empresa, assim como acessar o histórico de problemas registrados.
Caso os termos de uso do site não tenham sido violados e a empresa seja realmente responsável pelo problema, terá até dez dias para dar uma resposta sobre o conflito. A partir do recebimento da resposta, o consumidor tem também até dez dias para avaliar a solução.
Índices de satisfação
Ao final do processo, o consumidor analisa se o problema foi ou não resolvido e indica seu nível de satisfação com o atendimento da empresa.
Na página, informações sobre registro de reclamações, indicadores de satisfação e solução ficarão disponíveis para consulta à medida em que o site receber as informações.
por Marília Almeida
Fonte: Exame.abril.com.br
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